Assertività e autostima: intelligenza emotiva, pensiero laterale e tecniche di comunicazione

– di Antonio Beatrice –

ASSERTIVITÀ E AUTOSTIMA: INTELLIGENZA EMOTIVA

Per intelligenza emotiva si intende (D. Goleman) la capacità di coordinare le emozioni con le logiche prefrontali. Le informazioni e gli stimoli raccolti attraverso i sensi raggiungono prima la zona del cervello denominata talamo e da questa sono contemporaneamente inviate alla neocorteccia e all’amigdala.

Il collegamento tra talamo e amigdala è però di tipo monosinaptico, pertanto le informazioni inviate raggiungono questa zona del cervello molto prima di raggiungere la neocorteccia. Nell’amigdala risiede la memoria emotiva costruita attraverso le esperienze.

Si tratta in pratica un radar che identifica le minacce, associa gli stimoli alle esperienze e stabilisce il livello di attenzione da destinare agli stimoli; se rileva un pericolo invia segnali di allarme a tutto il cervello producendo ormoni (adrenalina, dopamina, noradrenalina) che attivano sistema cardiovascolare, muscoli e intestino e predispone alla lotta o alla fuga.

L’amigdala può agire quindi prima e senza il confronto con l’area prefrontale (i lobi frontali sono le strutture che mediano le abilità di pensiero astratto, organizzano il comportamento in sequenze logiche e in serie temporale, inibiscono risposte automatiche inappropriate agli stimoli ambientali, gestiscono l’apprendimento e il problem solving). Quando ciò accade assistiamo al cd. “dirottamento dell’amigdala”.

L’amigdala rileva e memorizza le esperienze che producono sofferenze e frustrazione (minacce, mancanza di rispetto, ingiustizia, tradimento, mancato apprezzamento del proprio valore, mancanza di ascolto, mancanza di valorizzazione del proprio operato) ed è capace di produrre dirottamenti nella lettura e nell’interpretazione delle intenzioni.

Durante la comunicazione è molto importante tenere conto di questi aspetti. L’obiettivo della comunicazione nella vendita, infatti, è quello di garantire la completa e corretta comprensione dei temi discussi. Se durante la comunicazione l’amigdala rileva una minaccia è molto probabile che il dialogo non avvenga più su un piano equilibrato e cognitivo ma bensì si sviluppino delle difese di tipo emotivo per effetto del dirottamento dell’amigdala senza che la zona prefrontale della neocorteccia possa intervenire.

La minaccia può essere rappresentata dalla percezione di mancanza di trasparenza, dal una linguistica provocatoria, da una invasione della prossemica, da una comunicazione non verbale aggressiva,…..

Nella vendita dei prodotti assicurativi, ad esempio, queste dinamiche sono facilitate dalla delicatezza degli argomenti trattati e dalla capacità che tali argomenti hanno di suscitare rappresentazioni interne non positive (accadimenti “sinistri”). Le resistenze emotive sono, infatti, ricorrenti nel processo di acquisto di una polizza di assicurazione mentre difficilmente lo sono nell’acquisto di un prodotto che evoca rappresentazioni interne positive e che gode di “desiderabilità emotiva”.

La conseguenza di ciò è che processi decisionali nei quali le valutazioni di adeguatezza sono fondamentali possono risultare fortemente condizionati da implicazioni non razionali. Le abilità comunicative divengono quindi decisive non solo per migliorare le performance commerciali ma anche e soprattutto per facilitare un processo di acquisto con un approccio di tipo cognitivo fondato sul buon senso e sull’equilibrio.

ASSERTIVITÀ E AUTOSTIMA: PENSIERO LATERALE

Lo sviluppo di contenuti originali è la fase di generazione del valore della comunicazione. Normalmente tendiamo a utilizzare nella nostra comunicazione i contenuti più facilmente comprensibili ed evidenti con il vantaggio apparente del conforto dei fatti (il venditore si concentra sul prezzo, il manager spende con i suoi collaboratori i riconoscimenti economici, il ministro vende la riduzione delle imposte, etc…).

In realtà quando gli argomenti sono evidenti non hanno bisogno di essere sostenuti e spesso rimarcarli comporta una sovraesposizione con effetti contrari (incremento delle resistenze emotive). Utilizzare argomenti originali significa mostrare soluzioni a cui altri non avevano ancora pensato, significa indicare nuove vie e nuove prospettive. La sorpresa che ne scaturisce produce effetti sul piano emotivo e attiva un numero elevato di sinapsi con un deciso coinvolgimento dell’emisfero cerebrale destro.

L’interlocutore trae profitto dalla relazione e dallo scambio e il suo istinto di sopravvivenza gli suggerisce di intensificare la relazione mentre parallelamente si sviluppano fiducia e reciprocità. Le tecniche per sviluppare argomentazioni originali (pensiero laterale, pensiero divergente, pensiero dirompente) richiedono un maggior sforzo per uscire dalle logiche lineari e osservare gli stessi temi da angolazioni differenti.

Nel nostro esempio riferito alla vendita di prodotti assicurativi questo aspetto riveste una importanza ancora maggiore perché le argomentazioni indirette e consequenziali possono evocare rappresentazioni interne positive e occuparsi quindi anche dell’effetto che tali argomentazioni possono avere sull’amigdala. Sono quindi fondamentali per una corretta comprensione della copertura assicurativa e sono un driver fondamentale per far percepire il valore, anche economico, della tranquillità.

Produrre inoltre argomentazioni originali ha un effetto molto positivo anche su sé stessi in termini di gratificazioni e sviluppo di convinzione di autoefficacia con effetti positivi sulla slancio e la disinvoltura della comunicazione.

ASSERTIVITÀ E AUTOSTIMA: LE TECNICHE DI COMUNICAZIONE

Una buona padronanza delle tecniche di comunicazione favorisce inoltre la comprensione dei temi trattati ridicendo la dispersione delle informazioni. Tenere alto il livello di attenzione e di ascolto dell’interlocutore, accertarsi che abbia compreso e che ricordi tutto ciò si è discusso, verificare se vi sono aspetti da approfondire o da chiarire, ascoltare la sua opinione e comprendere fino in fondo il suo punto di vista soggettivo, etc…. è sicuramente una questione di atteggiamento e di intenzioni ma spesso richiede delle abilità in termini di tecniche di comunicazione che possono risultare determinanti.

Sapere, ad esempio, quando e come fare degli esempi pertinenti, quando inserire una pausa, come riepilogare un concetto chiave, come far emergere un dubbio inespresso può diventare determinante per tener in piedi un “ponte di comunicazione” reale, rispettoso e fondato sulla reciprocità.